Les règles de l’entretien : une remise en question constante

Mener un entretien de conseil en création d’entreprise, ça s’apprend sur le tas. Personne ne nous enseigne vraiment comment nous adapter à la personne en face ou comment débloquer ce qui coince.
Alors, comment rendre notre entretien plus fluide ?

Selon les prestations, quand on fait une journée d’accueil, on ne sait jamais sur quel type de porteurs et porteuses de projet on va tomber.
Je suis déjà passée de « je rigole pendant 1h » à « le monsieur n’a pas l’air très content d’être là » l’heure d’après…
Je vous laisse imaginer les yoyos émotionnels qu’il se passe dans mon cerveau dans ces cas-là.

Toutefois, dans l’ensemble, j’arrive plutôt bien à dérider ou du moins atténuer le ressenti négatif des personnes qui n’ont clairement pas envie d’être là.

Voilà ce que j’ai mis en place au fil des années. Certaines choses sont des réflexes naturels qui sont liés à la posture du conseiller qui me tient à cœur, d’autres sont des essais que j’ai peaufinés pour répondre à tout type de situation.

Commencer par laisser la personne parler en premier

Ma phrase automatique en début d’entretien :

« Vous êtes ici parce que vous avez un projet. Dites-moi tout. »

Cette phrase fonctionne dans 99% des cas… Les 1% restants sont ceux qui n’ont pas envie d’être là et leur réponse peut être un peu brutale surtout quand tu as ouvert ta fenêtre empathique en grand.

Concentrons-nous sur les 99%.

En général, je laisse la personne expliquer son projet, souvent, elle m’explique d’elle-même son parcours et pourquoi elle veut créer.
Des fois, ça peut être long… très long…

Là, tout dépend de votre cadre de travail.
Si vous avez un cadre souple, la laisser parler permettra de créer un accompagnement de confiance. Si vous ne pouvez pas la laisser s’exprimer, rappelez la durée de l’entretien dès le début et précisez que le parcours sera abordé au cours de l’accompagnement.

La confiance se crée dans les premières minutes d’entretien.

Si la seule chose que la personne retient c’est « elle n’a pas le temps », « elle n’a pas envie », « je la saoule », « elle pose des questions mais n’écoute pas la réponse », elle sera concise dans ses explications tout le long de l’accompagnement ce qui, sur le long terme, ne nous aide pas.

Une vraie écoute

Vous allez me dire : « Bien sûr qu’on écoute ! »

Pourtant, j’ai souvent des personnes qui reviennent d’un rendez-vous avec un professionnel de la création et qui me disent : « ils n’ont pas répondu à ma question », « elle n’a pas vraiment compris ce que je demandais », « ils ont répondu de façon générique, mais ils n’ont pas répondu à mon cas particulier », « je n’ai pas osé insister ».

Écouter est une chose, mais vraiment comprendre ce que la personne essaie de vous dire, en est une autre.

La reformulation, c’est l’outil de base. Elle sert à deux choses : montrer à la personne qu’on a compris, et se forcer à vérifier qu’on a bien compris. Si on ne peut pas reformuler, c’est qu’il manque des éléments.

Petite phrase qui peut aider : « je n’arrive pas bien à visualiser en quoi consiste votre activité. »
En général, pour m’aider à « visualiser », la personne donne un cas concret au lieu de rester sur une description générique.

Outre comprendre quel est le projet, le fait de montrer qu’on veut vraiment comprendre montre qu’on s’intéresse au projet donc qu’on prend la personne au sérieux.

Écouter aussi ce qu’ils ne disent pas

Avec la partie orale, vient aussi ce qu’ils ne disent pas (le para-verbal) mais qui est très révélateur.
Même en ayant lu un livre sur la PNL ou les autres sujets similaires, clairement, l’analyse des signes para-verbaux vient avec la pratique. Il ne faut pas se leurrer : se concentrer sur l’oral est déjà énergivore, si vous rajoutez les petits signes externes, ça devient plus compliqué à gérer.

Il y a les signaux évidents. Une dame assise sur la chaise la plus éloignée, ne quittant pas son manteau et accrochée à son sac toute la séance. Là, clairement ça envoie un signe très fort.

Et puis il y a les signaux plus subtils. Quelqu’un qui explique vouloir se lancer, mais dans la discussion, on sent qu’au fond il n’aime pas son métier.
Ceux qui font des « oui, oui » en boucle (ah ceux-là, je leur demande toujours de me redire avec leurs mots ce qu’ils ont compris).
Ceux qui attendent systématiquement qu’on leur dise quoi faire. Et à l’inverse, ceux qui font 3 fois plus de choses que ce qu’on leur a demandé.

Toutes ces attitudes posent des questions :
Est-ce que la personne veut vraiment créer ?
Est-ce qu’elle a compris ce que je lui ai dit ?
Est-ce qu’il y a un blocage qu’elle n’a pas verbalisé ?

C’est ce que j’appelle le para-discours (oui, j’invente des mots). Le discours, c’est ce qu’elle dit. Le para-discours, c’est tout le reste et parfois ça contredit la version orale.

Et ça va plus loin que ça.

Ces signes peuvent aussi vous signaler un point souvent sous-estimé : la personne ne va pas vous dire qu’elle n’a pas compris.
Par peur du jugement, par pudeur, parfois parce qu’elle ne réalise pas elle-même qu’elle n’a pas suivi.
(Est-ce que vous comprenez vraiment tout ce que vous dit votre médecin ? Et surtout est-ce que vous l’interrompez pour lui demander ?)

C’est pour ça que la reformulation et les questions ouvertes sont indispensables. On ne peut pas attendre que la personne signale elle-même qu’elle est perdue.

La communication para-verbale peut aussi mettre en évidence les sujets qui sont sensibles.
Toujours dans un souci de créer un climat de confiance, faire attention aux petits détails permet d’éviter de mettre les pieds dans le plat.

Si vous avez un sentiment de malaise après un entretien sans savoir pourquoi, repassez-le mentalement. Vous trouverez souvent le moment où quelque chose a basculé.

Quand ça bloque, on ne force pas

Quand quelque chose coince dans un entretien, la pire chose à faire c’est d’insister.

J’en ai fait l’expérience au début de ma carrière. Un monsieur voulait être photographe, en facturant peu cher, parce qu’il trouvait que les autres professionnels exagéraient sur les tarifs.
Dès le premier rendez-vous, j’ai essayé de lui expliquer que si les autres faisaient ces prix, c’est qu’il y avait une raison. Il s’est braqué. Pour lui, il avait raison. Point.
Après le rendez-vous, je me sentais mal car il allait être visiblement difficile d’aborder certains sujets avec lui.
J’ai réfléchi à comment changer d’approche. J’ai arrêté de remettre en question ses idées. Je posais les questions et prenais les informations sans faire (trop) de commentaires.
À la fin, après avoir travaillé le prévisionnel financier, je lui ai dit : « Donc vous avez travaillé 60 heures par semaine et il vous reste 100 euros par mois de rémunération. Est-ce que ça vous convient ? »
Je vous laisse deviner sa réponse.

Depuis, quand quelqu’un a des avis très tranchés, j’opte pour un discours plus neutre : « l’étude de marché nous le dira » ou « on verra quand on aura posé les chiffres dans les tableaux. » On n’échange plus des points de vue, on reste sur du factuel.

Même logique quand quelque chose bloque sans qu’on sache exactement pourquoi. On pose la question une première fois, on obtient une réponse à côté ou incomplète, on la laisse dans un coin de la tête. On y revient plus tard, sous un autre angle parce que ces informations, on en a réellement besoin.

Les questions qui emmerdent, on y revient quand même

On est tous pareils : quand on n’a pas envie de faire un truc ou de visualiser une hypothèse qui nous dérange, on tourne autour du pot ou on écarte le problème à plus tard. Les porteurs et porteuses de projet le font aussi.

Sauf qu’on ne peut pas laisser de côté ces sujets car ça va poser problème. Faire l’autruche, c’est une des pires choses à faire pour un projet.

Ne pas forcer, oui. Mais obtenir la réponse reste primordial.

« Ça va le faire », « Je vais me débrouiller » : ces phrases, je les entends souvent. Elles ferment la discussion.

Dans ces cas-là, je passe par la fenêtre… Avec le porteur ou la porteuse de projet, on travaille sur un autre point pour ne pas rester sur un blocage, puis, plus tard, je reviens sur le point sensible sous un autre angle.

Une autre solution est de leur faire comprendre que même s’ils ne veulent pas me donner une réponse, s’ils ont une demande de financement à faire, le financeur lui ne laissera pas passer.

L’important, c’est qu’ils comprennent qu’on ne pose pas de questions par curiosité mal placée, mais parce que ça fait partie intégrante du projet.

Dire n’importe quoi (ou presque)

Ne pas avoir de réponses à nos questions nous freine dans l’aide que nous pouvons apporter.
Que ce soit parce que la personne n’est pas bavarde, qu’elle n’y a pas réfléchi, ou qu’elle ne veuille pas répondre, une approche décalée peut aider. Bien sûr, il faut faire attention avec qui on le fait et la façon dont on le fait.

Cette méthode peut prendre plusieurs formes :

• soit dans ma reformulation, je donne une mise en scène de ce que j’ai compris
• soit je pars sur une supposition d’utilisation de l’activité
• soit je pars en vrille sur un truc complètement improbable

J’utilise principalement cette méthode quand les porteurs et porteuses de projet donnent le strict minimum, sans contexte, sans exemple. Je dois deviner ce qu’ils ont dans leur cerveau.
(Eh bien, ils ne vont pas être déçus !)

Dans ces cas-là, après avoir reformulé ce que j’ai compris, j’extrapole. Des fois de façon sérieuse, des fois moins. Et j’annonce la couleur : « Je vais peut-être dire n’importe quoi, mais avez-vous pensé à… ? », « Est-ce qu’il serait possible de… ? », « Si j’ai bien compris, vous voulez faire… »
Je fais parfois exprès d’aller dans l’exagération.

Ce que ça fait : la personne corrige d’elle-même. Elle m’explique pourquoi ce n’est pas ça. Et en m’expliquant, elle structure sa pensée, elle me donne des informations qu’elle n’aurait pas données autrement.
Ça montre aussi que je ne connais pas son domaine d’activité. Cela me rend humaine et accessible. À ce moment-là, les positions s’inversent, le porteur ou la porteuse de projet devient l’expert.
J’ai souvent eu en retour : « En vous parlant, ça me fait penser que… »

Petit à petit, on avance.

Adapter le discours, trouver des exemples concrets, ne pas être linéaire

Quand les gens ne comprennent pas, on explique autrement. Quand ils ne visualisent pas ce qu’on leur dit, on prend un exemple concret du quotidien.
Franchement, des fois, je me décarcasse pour trouver des exemples qui vont parler à la personne en face de moi.

Et certains porteurs et porteuses de projet me le disent en fin d’accompagnement : « Ce qui est bien avec vous, c’est que vous essayez d’expliquer autrement quand on ne comprend pas. »
Au moins, c’est appréciable que les personnes s’en rendent compte.

Même logique pour l’ordre dans lequel on avance.

Autre cas de figure, la personne bloque sur une étape. On n’est pas à l’école, si la personne a besoin de valider le point C avant de réaliser le point A, il est préférable de s’adapter plutôt que de stagner.
Dans tous les cas, toutes les étapes seront réalisées à un moment donné puisqu’elles sont toutes interconnectées.

Ça me rappelle clairement un monsieur qui bloquait sur la réalisation de l’enquête terrain, par contre, il avançait sur l’étude de son prix de revient. C’était ce qu’il avait en tête, il avait besoin d’avancer sur ce point avant d’avancer sur les autres.

Qui n’a pas eu de porteur de projet qui vient seulement pour des renseignements sur la micro-entreprise alors qu’ils n’a absolument pas travaillé les premières étapes. Mais si vous ne répondez pas à ses questions, il reste bloqué dans sa réflexion et n’est pas prêt à travailler les autres points.

Il n’y a pas de chemin linéaire obligatoire. Il y a un objectif : que la personne arrive à une décision éclairée. Le chemin pour y arriver, on l’ajuste en fonction de qui est en face.

Corriger sa pratique

Je vous en parlais dans l’article sur la posture du conseiller : on s’appuie sur notre expérience, professionnelle ou personnelle. C’est inévitable, c’est même utile.

L’erreur, c’est de croire qu’on a tout compris parce que quelque chose nous est déjà arrivé. Chaque personne a sa propre histoire, son propre ressenti et donc sa propre vision de son projet.

C’est pourquoi, pour l’accompagner dans de bonnes conditions, mettre la personne en confiance est primordial. Il est important de bien comprendre ce qu’elle veut faire, comment elle veut le faire et ne pas faire des raccourcis parce qu’on a déjà vu ce projet ailleurs.

Ce qui ne veut pas dire qu’on ne peut pas lui proposer d’autres solutions en lui partageant nos expériences. Mais la façon de l’amener change tout.

Étant d’une nature plutôt franche et directe, j’ai dû corriger constamment ma pratique et trouver des petits trucs et astuces pour que les entretiens se passent bien sans dénaturer qui je suis.

À vous de trouver les vôtres.

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Ajuster petit à petit pour s’améliorer constamment.